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服务者与消费者之间的利益纠纷如何调节？近日，有媒体报道了快递员、外卖小哥、网约车司机等群体对不合理差评机制的抱怨，引发广泛关注。

“一个投诉，一天白干”“投诉扣分，有理难伸”“扣分没单，收入没盼”……投诉扣钱之外，一系列连锁反应同样值得关注。如果确实是服务不到位，进行适度扣罚也属正常。然而因平台派单、道路和天气等不可抗力因素被罚未免太冤，又有“恶意投诉”“碰瓷式点单”等问题，的确让小哥有苦难言。

平台经济模式下，市场规模就是优势，受众口碑就是竞争力。为了在公共领域维护平台形象，在竞争中占据更多份额，一些平台难免偏向消费者，诸如外卖小哥等新就业形态劳动者往往处于弱势地位，即使对不合理处罚进行申辩，往往也难以通过。

维护消费者正当权益，不能以牺牲劳动者权益为代价。深挖平台经济的计酬模式，低单价、高单量、计件工资的模式使得新就业形态劳动者缺乏对于差评的容错空间。跑的单多，哪能保证单单准时、次次不出错？一但被投诉、被差评，就必须要用更多的、甚至是低收益的单量补回来。若差评机制缺少约束，所谓“灵活就业”也难免被套牢。在当下劳动条件下应用此类计酬模式，就必须在方式和流程上进行规范，充分保护劳动者的正当权益。

平台作为任务的派发者、需求的统筹者、秩序的维护者，从中获利，也理应承担管理成本。解决问题的关键，在于切实保障新就业形态劳动者的话语权。《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》中，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。在网约车领域，通过行车记录仪、车内录音等硬措施进行维权正逐步落实，而对于管理模式更为松散的外卖员、快递员等，也要畅通申诉渠道，采取更为温和的管理模式。

从“困在系统中”到“困在投诉里”，与新就业形态劳动者的共情只是“权宜之计”。要真正帮助他们“脱困”，需从“权宜”出发，用制度保障劳动者正当权益。默达


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